Me siento en una silla bruno todo el día. No es la silla mas cómoda hay miles de otras sillas hechas por amigos que son extraordinariamente cómodas, pero ninguna tiene esa clase.
!ESA CLASE MASAJEA MI MENTE TODO EL TIEMPO¡
Massimo Vignelli, panel de discusciòn:
"la arquitectura y el diseño en los museos estadounidenses circa 2000" P.67
¿Qué es la experiencia?
La experiencia pertenece a una lista de fenómenos estudiados por la psicología - disciplina encargada "del estudio de las capacidades y limitaciones sensoriales de la percepción, así como de los procesos mentales del ser humano cuando existe intercambio entre éste y el medio ambiente como producto y emisor de estímulos." (Flores, 2001) (1)- siendo este tan particularmente complejo que es estudiada por dos ramas de la psicología en conjunto: La Psicología de la percepción y la Psicología cognitiva:
- Psicología de la percepción
Analiza las diversas normas en que las personas perciben el medio ambiente a través de seis tipos de estímulos: luminosos, mecánicos, térmicos, químicos, acústicos y eléctricos. Ademas de tener relación directa con la ergonomia cognitiva, la psicología de la perfecciones sienta las bases para el diseño gráfico y el industrial. - Psicología cognitiva
"se interesa por el como percibimo, como adquirimos el conocimiento, como comprendemos el mundo, como almacenamos y utilizamos posteriormente nuestra informaciòn" (Soslo, 1979)Flores, 2001 (2)
Esto se debe a que las experiencias son un conjunto de valoraciones que los seres humanos hacemos constantemente sobre los diversos estímulos -energía capaz de alterar las condiciones normales de los órganos sensoriales (Flores, 2001)(3)- a los que estamos expuestos en el ambiente, y que se reflejan como un aprendizaje :
- El aprendizaje, que son los cambios conductuales fruto de nuestras experiencias, esta íntimamente relacionado con la percepción.
El aprendizaje y la percepción se relacionan por que el hombre experimenta o aprende solo lo que percibe.
Ademas de los cambios en la conducta física, el aprendizaje incluye cambios en la conducta mental, por ejemplo, en sentimientos, emociones y personalidad.Schewe & Smith, 1982 (4)
Los aprendizajes van de la mano con un cambio de nuestras actitudes hacia alguna situación que relacionamos con una vivencia significativa:
- El desarrollo humano adecuado, según Dewey, depende de la capacidad del individuo para integrar las experiencias entre si. Esto, a su vez requiere que el individuo viva situaciones significativas en las que pueda tener una experiencia satisfactoria.
Para que una situación devenga una experiencia deber tener un cierre, así como unidad que le de un sentido de singularidad.Margolin, 2002 (5)
Estas vivencias se vuelven hitos de la personalidad que van definiendo la toma de decisiones pues influyen en el estado de animo o la aceptación de las situaciones futuras.
¿Qué es la experiencia del consumidor?
El consumidor, es de acuerdo al Articulo 2 de la ley Federal De protección al Consumidor:
- Consumidor: la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final
bienes, productos o servicios.
En este texto -aclaro- los únicos consumidores a los que nos referiremos serán los seres humanos -personas físicas- beneficiarios finales de los bienes que participan a nivel personal en diferentes niveles (como racional, emocional, sensorial, físico y espiritual) (7), antes, durante y después de un ciclo de servicio propuesto por una compañía.
El consumidor adquiere no solo el producto o servicio si no una serie de vivencias relacionadas a dicho producto que pueden cambiar su percepción general e incluso sus preferencias:
- Cuando un producto agrada, existe la tendencia a ver solo sus características positivas y se rechaza selectivamente cualquier información sobre sus cualidades mas débiles.
Schewe & Smith, 1982 (8)
Las empresas han ido generando gran preocupación sobre esta comunicación para con sus consumidores, mas que nada ahora que casi todos los mercados se encuentran saturados y los consumidores tienen acceso a toda clase de productos.
- Debido a la intensa competencia, la satisfacción del usuario, un aspecto que los fabricantes antiguamente ignoraban, ahora pude determinar el existo o el fracaso de un nuevo producto.
Margolin, 2002 (9)
La mercadotecnia presenta gran interés en entender no solo las necesidades de sus consumidores, si no también sus intereses y expectativas. en base a estas pretende reforzar el interés de los consumidores sobre un producto o familia de productos dados, para lograrlo generan antecedentes ficticios (como los anuncios) y tratan de lograr que el consumidor relacione su producto con ciertas vivencias especificas, algo que llaman centralización de las actitudes:
- El efecto de centralización de las actitudes, la firmeza de una actitud depende de la cantidad de información que se haya almacenado para respaldarla. Conforme se recibe y almacena mas información, las actitudes tienden a polarizarse. Hacia un extremo u otro de la escala (hacia el agrado o el desagrado).
- Los especialistas en mercadotecnia se deben preocupar por las actitudes de los consumidores por que las que son favorables conducen a un comportamiento de compra.
Schewe & Smith, 1982 (10)
Fig.1: Campaña publicitaria de la marca COCA-COLA, que pretende relacionar
el abrir una lata no con la frescura si no con la felicidad.
El consumidor adquiere no solo el producto o servicio si no una serie de vivencias relacionadas a dicho producto que pueden cambiar su percepción general e incluso sus preferencias:
- Cuando un producto agrada, existe la tendencia a ver solo sus características positivas y se rechaza selectivamente cualquier información sobre sus cualidades mas débiles.Schewe & Smith, 1982 (8)
- Debido a la intensa competencia, la satisfacción del usuario, un aspecto que los fabricantes antiguamente ignoraban, ahora pude determinar el existo o el fracaso de un nuevo producto.Margolin, 2002 (9)
- El efecto de centralización de las actitudes, la firmeza de una actitud depende de la cantidad de información que se haya almacenado para respaldarla. Conforme se recibe y almacena mas información, las actitudes tienden a polarizarse. Hacia un extremo u otro de la escala (hacia el agrado o el desagrado).
- Los especialistas en mercadotecnia se deben preocupar por las actitudes de los consumidores por que las que son favorables conducen a un comportamiento de compra.Schewe & Smith, 1982 (10)
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| Fig.1: Campaña publicitaria de la marca COCA-COLA, que pretende relacionar el abrir una lata no con la frescura si no con la felicidad. |
¿Qué experiencias para el consumidor se derivan del Diseño industrial?
La mercadotecnia no hace una delimitaciòn clara entre los tipos de productos, pues los percibe como beneficios para sus consumidores y se preocupa mas de como son percibidos, sin embargo y como se planteo en la publicación sensación, percepción y armonía en el diseño industrial, el área de trabajo del diseño industrial pertenece a una variedad muy especifica de productos, el Hardware:
- Hardware, es generalmente tangible, manifestándose su cantidad como una característica contable.ISO 9000-2000 -citado por Camisòn, Cruz & Gonzàlez-, 2006[11]
Este tipo de productos ofrecen beneficios diferentes a las otras variedades, funciones estético-formales:
- La función formal esteticista es aquella donde el usuario percibe la forma, color, textura, proporción y demás. Esta experiencia de uso podría plantearse como la suma de tres niveles:
- Acción o que hace el usuario, se refiere a la forma en la que debe maniobrar para obtener algún resultado del artefacto.
- Resultado o que obtiene el usuario, se trata del efecto que genera la acción previamente realizada lo que proporciona el artefacto, si facilita o no un proceso.
- Emoción o que siente el
usuario, que es lo que genera en el. Que sensaciones pueden despertar tras
hacer uso del artefacto.Rayo, 2014 (12)
Autores como Norman, 1988, llaman a las funciones estetico- formales presentacion:
- Cuando se utiliza el termino presentación en este sentido, de refiere a las propiedades percibidas y efectivas del objeto, en primer lugar a las propiedades fundamentales que determinan como podria utilizarse el objeto.
- las presentaciones aportan claras pistas del funcionamiento de las cosas... cuando se aprovechan las presentaciones, el usuario sabe que hacer con solo mirar: no hace falta una imagenm una etiqueta ni una instrucción.Norman, 1988 [13]
Tomando esto y lo anterior en cuenta se puede argumentar lo siguiente:
- Los productos Hardware (producidos en las industria), entregan un conjunto de beneficios y vivencias al consumidor a través de sus presentaciones (la orquestación de las funciones estético-formales): un conjunto de características relacionadas con las sensaciones lumínicas (texturas), Hápticas (acabados superficiales y sensaciones térmicas) y morfológicas (distribución de los componentes) que pretenden generar una experiencia al consumidor y que puedan ser iterables (repetibles) en un modelo de producción industrial.
Señalo la ausencia de los estímulos químicos y acústicos, esto se debe a que el manejo o iterabilidad de las substancias y los sonidos pertenecen a campos de estudio mas delimitados que estudian los materiales y sus relaciones físicas y químicas -Ingeniería acústica e ingeniería química-.
- Estímulos químicos provienen de las emanaciones de las sustancias liquidas, solidas y gaseosas que están a nuestro alrededor, entre estos estímulos se cuentan los sabores y aromas. Flores, 2001 [14]
- Ya que estos estimulantes sensoriales tienen origen quimico, nuestro papel como diseñadores industriales es limitado en esta area, pero tenemos relacion con los objetos contenedores de estas substancias.Flores, 2001 [15]
- Un diseñador británico observo una vez que la forma de los materiales utilizados en la construcción de las casetas de espera de los pasajeros afectaba a la forma en que reaccionaban los gamberros. sugirió que quizá existiera una psicologia de los materiales Norman,1988[17]
Este es un estudio que quizá se encuentre relacionado con lo que otros autores han decidido llamar Ergonomia Cognitiva:
- La ergonomia cognitiva "la ergonomia cognitiva puede ser definida como un sub-campo de las ciencias cognitivas, que se relaciona específicamente con las tareas humanas orientadas a la activididad, al proceso de conocimiento, planificación y comprenciòn del trabajo" (Falzon, 1990: xi)
- Su campo de acción
esta limitado principalmente a la interfaz que existe entre el ser humano y las
computadoras. Es posible seguir investigaciones similares pero tomando otros
objetos de uso como parámetro para definir la interface entre estos y los usuarios.Flores, 2001[18]
Experimentos e investigaciones sobre esta perspectiva aclararían muchas de las ambigüedades teóricas que surgen dentro del diseño industrial. Sobre todo las relacionadas con la curva de aprendizaje sobre los nuevos productos, y asentarían bases mas solidas a la toma de decisiones sobre las funciones simbólicas-formales-estéticas de los artefactos logrando una comunicación mas efectiva con la sociedad.
Bibliografìa:
- Flores, C. (2001). Ergonomìa Para el diseño. México: Designio teoría y practica. p.81
- Flores, C. (2001). Ergonomìa Para el diseño. México: Designio teoría y practica. p.82
- Flores, C. (2001). Ergonomìa Para el diseño. México: Designio teoría y practica. p.83
- Schewe, C. & Smith, R.. (1982). MERCADOTECNIA conceptos y aplicaciones. Mèxico: McGrawHill.p.215
- Margolin, V. (2002). Las politicas de lo artificial, ensayos y estudios sobre diseño. Mèxico: Ed. DESIGNIO.p.63
- Verhoef, P; Lemon, K; Parasuraman, A; Roggeveen, A; Tsiros, M & Schlesinger, L. (2009, marzo 1). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, 85, 31-41. p.32
- Schewe, C. & Smith, R.. (1982). MERCADOTECNIA conceptos y aplicaciones. Mèxico: McGrawHill. p.223
- Margolin, V. (2002). Las políticas de lo artificial, ensayos y estudios sobre diseño. Mèxico: Ed. DESIGNIO. P.59
- Schewe, C. & Smith, R.. (1982). MERCADOTECNIA conceptos y aplicaciones. Mèxico: McGrawHill. p.225
- Camisón, C. Cruz, S & Gonzàlez, T. (2006). Gestion de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. España: Pearson, Prentice Hall. pp.164-165
- Rayo, F. (2014, abril-junio). Concepto articulado a la proyectaciòn objetual, Grafias disciplinares de la UCP, vol 25. 78-80. Pp. 79-80
- Norman, D. (1988). La psicologia de los objetos cotidianos. España: Ed. Nerea. p.24
- Flores, C. (2001). Ergonomìa Para el diseño. México: Designio teoría y practica. p.83
- Flores, C. (2001). Ergonomìa Para el diseño. México: Designio teoría y practica. p.97
- Heller, E. (2000) Psicologia del color. España: Gustavo Gilli. p.18
- Norman, D. (1988). La psicologia de los objetos cotidianos. España: Ed. Nerea. p.23
- Flores, C. (2001). Ergonomìa Para el diseño. México: Designio teoría y practica.P.82
Figuras:
- http://thezombierebel.com/do-you-smile-me-back/
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